Mis à jour le 9 octobre 2026 · Cet article donne des repères généraux et ne constitue pas un avis juridique.
Appeler d'anciens donateurs, c'est entrer dans leur quotidien. Bien fait, l'appel renforce la confiance envers votre association. Mal fait, il l'abîme. Voici sept principes pour une relance téléphonique respectueuse, et les points de cadre à vérifier avant de commencer.
L'essentiel
- Les personnes doivent avoir été informées et pouvoir s'opposer à tout moment, à chaque contact.
- Un prestataire qui appelle pour vous doit être encadré par un contrat (RGPD).
- Depuis le 11 août 2026, le démarchage téléphonique commercial exige un consentement préalable : faites qualifier votre situation.
- Écouter avant de demander, accepter le « non », mesurer et remercier.
1. Vérifier que les personnes ont été informées
Selon la CNIL, la prospection caritative peut passer par la voie postale, téléphonique ou électronique, à condition que les personnes aient été informées de cette utilisation de leurs données au moment de la collecte, et qu'elles aient pu s'y opposer simplement. Avant toute campagne, vérifiez vos mentions d'information (bulletins de don, formulaires en ligne) et retirez du fichier les personnes qui se sont déjà opposées.
2. Encadrer le prestataire
Si une équipe externe appelle pour le compte de votre association, elle traite des données personnelles sur vos instructions. Le RGPD (article 28) impose alors un contrat qui précise l'objet, la durée, les mesures de sécurité et la confidentialité. Transmettez uniquement les données nécessaires et prévoyez leur restitution ou leur suppression en fin de mission.
3. Connaître le nouveau cadre du démarchage téléphonique
La loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 a réécrit l'article L223-1 du Code de la consommation : depuis le 11 août 2026, le démarchage téléphonique des consommateurs suppose leur consentement préalable, libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable (décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026). Ce texte vise la prospection commerciale ; son application à la sollicitation de dons par une association n'est pas automatique et la pratique n'est pas encore stabilisée.
Notre conseil : faites qualifier votre situation par votre conseil juridique ou votre DPO, recueillez dès maintenant un consentement explicite (case non pré-cochée) lors des nouveaux dons, et conservez la preuve (date, canal, formulation).
4. Se présenter clairement
Dès les premières secondes : qui appelle, au nom de quelle association, et pourquoi. Pas de faux suspense ni de formule floue. Une personne qui comprend la raison de l'appel est plus disponible pour l'échange.
5. Écouter avant de demander
Un ancien donateur a une histoire avec votre association. Commencez par donner des nouvelles concrètes, puis laissez-lui la parole : pourquoi avait-il donné ? Qu'est-ce qui a changé pour lui ? Cette écoute est souvent plus précieuse que n'importe quel argumentaire.
6. Accepter le « non » et l'enregistrer
Chaque contact doit permettre de s'opposer facilement à de nouvelles sollicitations. Un refus se respecte immédiatement, sans insister, et s'enregistre pour tous les canaux. Pas d'urgence artificielle, pas de culpabilisation : c'est la réputation de votre association qui est en jeu.
Des horaires raisonnables
Pour la prospection commerciale, le décret n° 2022-1313 du 13 octobre 2022 limite les appels aux jours ouvrés, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h, et à quatre sollicitations par période de 30 jours. Même si votre situation relève d'un autre cadre, ces repères sont une bonne base de courtoisie.
7. Mesurer, remercier, donner suite
Suivez quelques indicateurs simples : personnes jointes, échanges aboutis, dons, oppositions et remarques des donateurs. Après un nouveau soutien, remerciez rapidement et envoyez le reçu fiscal. Les personnes qui ont accepté l'échange méritent ensuite de recevoir des nouvelles régulières.
| Avant l'appel | Pendant | Après |
|---|---|---|
| Information des personnes vérifiée, oppositions retirées, contrat prestataire signé | Présentation claire, écoute, aucun forcing, opposition proposée | Remerciement, reçu fiscal, mise à jour des préférences, bilan |
Une relance attentive, encadrée et progressive
Solution Donation repose sur une approche téléphonique humaine et un cadre contractuel de confidentialité mis en place avant la mission.
Découvrir Solution Donation →Sources
- CNIL, La transmission de fichiers de donateurs ou de contacts entre associations et fondations.
- CNIL, Guide de sensibilisation au RGPD pour les associations.
- RGPD, règlement (UE) 2016/679, article 28.
- Le Club des juristes, Démarchage téléphonique : le consentement préalable devient obligatoire à partir du 11 août 2026.
- Décret n° 2022-1313 du 13 octobre 2022 relatif aux jours et horaires du démarchage téléphonique (Légifrance).
